Najczęściej popełniane przez przedsiębiorców błędy przy sprzedaży przez Internet

Dodaj komentarz
Aktualne problemy

25 grudnia 2014 roku weszła w życie nowa ustawa konsumencka, której celem było wdrożenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. dotyczącej praw konsumentów. Mimo, że ustawa obowiązuje już ponad rok to większość przedsiębiorców nadal nie dostosowała warunków sprzedaży do obowiązujących przepisów.

Wskazać należy, iż do chwili obecnej wiele regulaminów sklepów internetowych nadal nie spełnia wszystkich wprowadzonych dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady wymogów. Konstrukcja przepisów sprawia, iż nawet jeśli przedsiębiorcy już zapoznali się z treścią nowej ustawy, to często rozumieją postanowienia w niej zawarte w niewłaściwy sposób. Podkreślić należy, iż konsekwencje naruszenia praw konsumentów mogą sporo kosztować, ponieważ Prezes UOKiK może nakładać wysokie kary pieniężne.

Najczęstsze błędy

Pierwszy błąd popełniany przez przedsiębiorców sprzedających swoje towary za pośrednictwem Internetu dotyczy terminu odstąpienia od umowy. Przedsiębiorcy stosują w dalszym ciągu 10-dniowy termin, zamiast wymaganego przez nowe przepisy terminu 14-dniowego. Wskazać należy, iż przedsiębiorcy bardzo często zapominają również o potwierdzeniu otrzymania elektronicznego formularza odstąpienia od umowy np. poprzez wysłanie konsumentowi e-maila.

Kolejny problem sprawia przedsiębiorcom również interpretacja wyjątków dotyczących prawa odstąpienia od umowy, a które to uniemożliwiają konsumentowi odstąpienie od umowy. Do takich wyjątków należą rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Przedsiębiorcom, ze względu na brak szczegółowych wytycznych ze strony ustawodawcy, trudno ustalić czy towary przez nich sprzedawane podlegają temu wyjątkowi czy też nie.

Kolejny popełniany nadal błąd dotyczy zwrotu towarów. W pierwszej kolejności należy wskazać, iż nowe przepisy nakazują w przypadku zwrotu zamówienia, zwrócić kupującemu również koszty przesyłki zawierającej odesłany towar. Co więcej, kupujący nie ma obowiązku wysłania wraz z towarem również oświadczenia o odstąpieniu- na chwilę obecną ustawa wskazuje, iż może to nastąpić niezależnie od siebie.

Zapis w regulaminie sklepów internetowych, który wyłącza skuteczność oświadczenia o odstąpieniu od umowy w zależności od stanu odesłanego towaru. Podkreślić należy, iż zapis ten powinien zostać usunięty, ponieważ nawet w przypadku, gdy konsument wyśle towar po terminie lub wyśle towar uszkodzony lub zdekompletowany, to nie ma to żadnego znaczenia dla oceny skuteczności złożonego przez niego oświadczenia o odstąpieniu.

Następny często popełniany błąd dotyczy obowiązków informacyjnych, które powinny być umieszczone w konkretnym miejscu na stronie internetowej. Problem ten powstał na skutek nieprecyzyjnego przepisu ustawy, zgodnie z którym najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o wszystkich ustawowych obowiązkach informacyjnych. Co więcej, informacje dotyczące terminu zapłaty, terminu dostawy, podsumowania zamówienia czy łącznej wartości złożonego zamówienia, powinny znajdować się na ostatniej stronie składania zamówienia – a nie w poszczególnych zakładkach strony internetowej.

Wskazać należy, iż przedsiębiorcy na stronach swoich sklepów internetowych używają nadal nieprawidłowego „przycisku” służącego do potwierdzenia składania zamówienia. Konsument w momencie składania zamówienia, musi zostać poinformowany, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. „Przycisk” spełniający ww. obowiązek powinien mieć formę np. „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub inną równoważną nazwą tj. „zamawiam i płacę” lub „kupuję i płacę”.

Kwestia „przycisku” często wydaje się jedynie zmianą kosmetyczną, jednakże brak prawidłowej nazwy przycisku może skutkować nieważnością umowy. Konsekwencją braku poprawnej nazwy „przycisku” w praktyce może być wystąpienie konsumenta o zwrot dokonanej przez niego płatności.

Ostatnim popełnianym przez przedsiębiorców błędem są postanowienia ujęte w regulaminach sklepów internetowych, które często stanowią klauzulę niedozwolone. Regulacje indywidualnie dobrane do potrzeb sprzedawców, najczęściej naruszają prawa konsumenta. Do takich zapisów zalicza się ograniczenie praw konsumenta, zwłaszcza tych dotyczących możliwości reklamacji lub odstąpienia od umowy, zniesienie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, możliwość nagłej zmiany regulaminu lub narzucenie miejsca rozpatrywania sporów.

Przykłady klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych:

„Sklep zastrzega sobie prawo zmiany wyżej wymienionych zasad regulaminu”

„Warunkiem przyjęcia zwrotu jest odesłanie nam zakupionego towaru w nieuszkodzonym opakowaniu, bez śladów użytkowania”

„Koszty dostawy towaru nie podlegają zwrotowi”

„Wszystkie sprawy sporne będzie rozstrzygał sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy”

„Warunkiem dokonania zakupów w sklepie jest akceptacja niniejszego regulaminu”

„Składając zamówienie i/lub rejestrując się, użytkownicy sklepu wyrażają zgodę na otrzymywanie informacji handlowej”

„Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru”

„Artykuły zamówione przez stronę www i odebrane osobiście nie podlegają zwrotowi”    

„Zwroty należności wykonuje się tylko i wyłącznie na rachunek bankowy podany przez klienta na formularzu reklamacyjnym z wyłączeniem innych form zwrotu”             

„Rezygnacja jest możliwa gdy towar jest czysty, posiada wszystkie oryginalne metki i wszywki”

Dodaj komentarz